現場の従業員を疲弊させないためには、ハードクレームへの対応方針を企業・組織が明確に打ち出すことが必要。実際に起きた事例をもとに、ハードクレームを見極め、毅然とした態度で「断る」ためのテクニックを多数紹介する。